AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇正按照政务数字人“小石”的提示上传相关材料(cáiliào)。河北日报记者解(jiě)楚楚(chǔchǔ)摄 6月3日10时，石家庄市政务(zhèngwù)服务中心一楼大厅，来(lái)自元氏县的周柯璇急匆匆进来，直奔办事窗口。前几天，她把教师资格证弄丢了，端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳(lǐlín)直接把周柯璇带到自助服务机前说(shuō)：“可以找‘小石’帮忙。” “小石”是谁？它能办理业务(yèwù)？ “‘小石’是我们新推出(tuīchū)的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能客服系统。您可以把需求告诉‘小石’，它聪明(cōngmíng)得很。”李琳说。 将身份证放在识读区，点击显示屏上(shàng)“慧聊(huìliáo)速办”图标，周柯璇看到，屏幕自动跳转至智能客服界面，“小石”出现了。 “您好，我是导服助手小石。我上岗不久，服务不周之处，请给我多一点耐心(nàixīn)，我正在努力学习成长(chéngzhǎng)。谢谢您的(de)理解和支持！请问有什么能帮您？” “我要补办(bǔbàn)教师资格证。”点击屏幕下方的语音图标，周柯璇开始和“小石(xiǎoshí)”对话。 “请问您是否需要办理中小学和幼儿园(yòuéryuán)教师资格证补发换发业务？” 得到(dédào)肯定答复后，屏幕上办理该业务所需(xū)材料、流程、地址等信息随即弹了出来。按照(ànzhào)“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片等材料上传。 让她没想到的是，“小石(xiǎoshí)”能抓取聊天内容(nèiróng)中的关键信息，自动填充申报表格(biǎogé)，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后，系统仅用几秒钟就完成了预审，全流程顺畅丝滑，用时还不到20分钟(fēnzhōng)。 AI赋能政务，服务提质(tízhì)增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后(bèihòu)经过了10万份真实办件和政务服务知识库海量(hǎiliàng)信息的强化训练(qiánghuàxùnliàn)，通过(tōngguò)几个月内部测试和实战(shízhàn)演练，才从“实验室”走到“服务前台”。有别于传统智能客服问答模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者(huòzhě)自助服务机语音输入，系统即可自动识别其需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现“边问边答、边聊边办”。这项探索目前在全国(quánguó)走在了前列。 更为神奇的是，系统(xìtǒng)配备了声纹识别麦克风和智能显示屏，即便(jíbiàn)用(yòng)户用的是口语化表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于好奇，记者(jìzhě)现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天。 除了方便办事(bànshì)群众，“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批效率。李琳表示，以前工作人员需要审核每份申请材料并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石”实时(shíshí)核验电子材料合规性并提示修改，智能纠错准确率达95%，大大减少(dàdàjiǎnshǎo)了人工(réngōng)审核时间，材料退回(tuìhuí)率从37%降至5%以内。 “小石”不仅(bùjǐn)聪明，还很爱学习。系统特别(tèbié)设置了“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个(zhègè)问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主(zìzhǔ)学习更新100多条业务规则，持续提升服务能力。 石家庄市(shíjiāzhuāngshì)行政审批局二级调研员李卫东表示，该局正(zhèng)积极探索将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频事项(shìxiàng)逐步纳入“慧聊速办(sùbàn)”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料免提交、流程智能导，让“小石”成为政务服务的得力助手。（河北日报记者 贾楠 解(jiě)楚楚） 关注河北日报，了解更多权威资讯(zīxùn)